Соцсети сейчас – самый крупный в мире, живой, ежедневно пополняемый архив, хранящий данные о миллиардах событий, людей и компаний. Это куда более полный и востребованный источник информации, чем новостные сайты. Более того, новостные агентства регулярно обращаются за инфоповодами к соцсетям.
Зачем бизнесу социальные сети
Скажем, у вас произошло событие, которое вы хотите предать широкой огласке. Какой способ вам покажется более простым и менее затратным: подготовить и собрать пресс-конференцию или просто сделать вброс информации в соцсети, позаботившись о том, чтобы распространить её среди лояльно настроенных пользователей? А ведь эффект от этих двух способов может быть примерно одинаковым при разных временных, трудовых и финансовых затратах.
Если раньше, чтобы выразить свою привязанность другу или солидарность партнёру, требовался постоянный личный контакт, то сейчас, ради экономии времени, личное общение зачастую сводится к минимуму: достаточно регулярно лайкать и комментировать посты нужного человека в ФБ.
Через соцсети можно создавать эффект присутствия везде, где это требуется, но где вы на данный момент не можете находиться физически.
Хотите узнать что-то о человеке или компании – добро пожаловать в facebook или ВКонтакте, посмотреть фото или видео – в instagram или youtube.
Чтобы развивать бизнес, расширять клиентскую базу и т. д. сейчас недостаточно развивать собственный сайт. Если у вас нет странички в соцсети, это не просто настораживает, фактически это означает, что вас… просто нет. Либо ваша репутация создаётся без вас, и в ваше отсутствие сотрудники, недоброжелатели, конкуренты говорят всё, что им вздумается.
Соцсети изменили мир и стали тем местом, где даже интроверт теперь не может отмолчаться.
Работа с соцсетями – это отдельный и очень серьёзный пласт pr-деятельности, требующий определённых компетенций, много времени, усилий, эмоциональных затрат и, если речь идёт о компании или публичной личности (скажем, первом лице в бизнесе), обученных специалистов.
Создаются целые отделы и компании, специализирующиеся на создании и управлении репутацией в сети.
Почему лучше доверить это дело профессионалам? Ответ прост.
Работа в сети состоит из трёх основных моментов:
1. Мониторинг упоминаний. Даже если аккаунты обновляются редко, мониторинг должен быть постоянным.
2. Регулярное обновление информации о компании (или человеке) на сайте и страницах в соцсетях.
3. Ответы на комментарии от лица компании на её собственной странице, на сторонних страницах, форумах и сайтах – так называемая «работа с негативом».
Любой человек уязвим перед общественным мнением, будь то частное лицо или сотрудник, переживающий за своё дело или компанию. Сталкиваясь с резко негативным, тем более несправедливым отзывом или комментарием в свой адрес, он как минимум начинает нервничать, а то и горячиться. Скорее всего, он либо ответит что-то очень эмоциональное, либо предпочтёт отмолчаться, чтобы не наговорить лишнего. Каждый эксперт скажет, что обе эти позиции недопустимы.
Проще говоря, в сети нельзя кричать (если, конечно, это не часть вашего специально создаваемого эпатажного имиджа) и нельзя молчать. Помните поговорку? «Юпитер, ты сердишься? Значит, ты не прав», да и молчание в этом случае не золото, а знак согласия.
Удаление и редактирование негативных комментариев в большинстве случаев тоже не выход. Если комментатор не случайный тролль, хейтер или вечно всем недовольный человек, сорвавший своё плохое настроение и забывший об этом, удаление комментариев может вызвать новую волну негатива, которая может переместиться в другой источник в сети, где контролировать её будет уже сложнее.
Профессионалы знают (уже имеют навыки и наработки):
• как выдержанно и конструктивно ответить на конструктивную критику и как отличить её от провокации; в каких случаях стоит с достоинством признать вину, принести извинения, подчеркнув этим адекватность, открытость компании, её готовность развиваться и меняться, а в каких – бороться с комментаторами их же оружием;
• как успокоить комментатора, переживающего нервный срыв: после содержательных и уравновешенных по тону ответов возмущение человека и излишний эмоциональный накал его сообщений в большинстве случаев вскоре сходят на нет;
• как организовать лояльную аудиторию и стимулировать её оставлять положительные отзывы – скажем, собирается группа поддержки или «фанатов бренда»;
• как развернуть чёрный пиар в свою пользу и в каких случаях требуется ответная кампания;
• как бороться с троллями, которые развлекаются тем, что портят жизнь всем без разбора, как отличить атаку троллей от спланированной атаки конкурентов и как бороться с хейтерами (врагами, склочниками и ненавистниками).
В конце концов большое количество негатива, направленного в ваш адрес, не всегда означает, что у вас всё плохо. Скорее, это значит, что вы есть, ваш бизнес развивается, следовательно, у него много завистников и конкурентов. Чёрный пиар – это тоже пиар, надо только научиться им управлять.
Пародийный ролик, вышедший в августе на канале Nemagia, обвиняющий Олега Тинькова в том, что он не платит зарплату сотрудникам, берёт взятки и обманывает клиентов, и последовавший затем скандал между банкиром и блогерами, в итоге не только подняли акции «Тинькофф банка», но и всколыхнули интерес ко всему банковскому сектору.
Три совета от профессионалов
1. Соцсети уже давно перестали быть просто площадкой для самовыражения индивидуумов. Это один из самых эффективных инструментов выстраивания репутации. К примеру, работодатели часто обращаются к страничкам соискателей, и, наоборот, соискатели изучают аккаунты компаний в соцсетях. За вами наблюдают. И не только друзья. Поэтому обязательна чётко выстроенная стратегия присутствия в социальной сети: надо понимать, зачем вы туда идёте и какой имидж хотите себе создать.
2. Присутствовать в социальных сетях необходимо, а вот посты каждый день писать необязательно. Достаточно проявлять своё присутствие время от времени.
3. Даже если вы сами не проявляете себя в соцсетях, вы должны знать, что думают и говорят о вас другие, то есть обязательно мониторить упоминания.
Холдинг «Социум» в facebook, twitter, instagram
***
Хайп – это то, что модно и популярно в данный момент. «Хайпить» – это значит развлекаться, привлекать внимание. В молодёжном сленге «хайп» означает повышенное внимание к какой-нибудь персоне, сайту, передаче или высказыванию. Глагол «хайпить» близок по значению к слову «пиарить».
Хейтер (hater) – это обычно пользователь интернета, который испытывает сильную ненависть к чему-то или кому-то, например, хейтер может не любить ваш контент. Hater в переводе с английского «ненавидеть». Хейтеры могут быть как скрытыми, так и открытыми.
Фото: pixabay.com